Editing AI客服技术方案 (section)

== API设计与集成 ==
作为SaaS系统，需要提供'''对外开放的API'''以便客户将客服能力集成到自身业务流程中，同时通过Webhook机制与外部系统联动：

* '''SaaS模式API提供'''：设计一组HTTP API，使企业客户的开发者能够调用客服功能。例如提供 '''/api/v1/chat''' 接口，允许外部系统传入用户消息和会话ID，返回GPT的回复，方便将智能客服嵌入到手机App、网站、小程序等任意平台。再如 '''/api/v1/conversations''' 接口，支持查询某用户的历史对话，用于在客户自己的App中展示聊天记录。还可以提供 '''/api/v1/knowledge''' 系列接口，支持以编程方式管理知识库（比如上传文档、更新问答条目），以便客户从自己的内容管理系统自动同步知识库数据。API 需使用'''RESTful风格'''设计，遵循HTTP动词语义，如GET查询、POST创建。鉴权使用'''API Key'''或更安全的 OAuth 2.0 机制，确保只有授权的第三方能够调用，并基于租户隔离API作用域。对于大客户，也可提供'''SDK'''封装常用调用，减轻集成工作量。
* '''Webhook 回调'''：为了与客户现有系统交互，支持Webhook机制。当客服系统内发生某些事件时（如'''用户满意度反馈提交、会话结束、转人工请求'''等），由系统向预先配置的客户服务器URL发送HTTP通知。例如某对话经AI处理后转接人工失败，则触发Webhook通知客户的工单系统创建一个人工跟进单据。Webhook的内容应包含事件类型、相关数据（会话ID、用户ID、事件详情JSON等）。同时提供配置界面让租户填写其Webhook接收地址和鉴权token。发送Webhook需保证可靠性，采用重试策略确保消息送达或提供死信队列。通过Webhook，企业可实现定制化流程：比如在对话结束后，通过回调将对话内容存档到他们的CRM系统，或根据反馈分值触发客服经理介入跟进不满意客户。
* '''第三方系统集成'''：设计API时考虑常见外部系统的对接需求。例如与工单系统(Jira Service Desk、Zendesk)集成，可通过API将未解决的问题提交工单；与客服坐席系统对接，允许坐席在其熟悉的软件中收到转人工请求；或者与营销系统集成，将聊天中识别的销售机会通过Webhook发送给营销自动化平台。在实时通讯渠道上，也可考虑集成'''多渠道接入'''：如对接微信/Slack/邮件等，当用户从这些渠道发来消息，通过对应渠道的回调接入本系统进行AI回复，再由渠道回复用户。为此需实现不同渠道适配器，但核心对话逻辑复用。API 的设计应充分考虑'''多样性和兼容性'''，提供良好的文档和示例代码，让客户容易将SaaS服务融入自身业务。

总之，开放API和Webhook使得AI客服功能不局限于本系统界面，而能嵌入各种应用场景，形成'''平台型服务'''。良好的API设计包括清晰的版本管理（例如 <code>/v1</code> 路径前缀方便未来升级）、一致的返回格式和错误码、以及严格的权限校验以保护数据安全。